Consulting
Einzelne ,,Moments of Truth'' machen Ihre Kundenreise zum Erlebnis
Technologie macht uns effizient.
Menschen machen uns unvergesslich.
​
Gute Customer Journeys bestehen aus einer harmonischen Interaktion von digitalen und analogen ,,Touch Points'', dem reibungslosen Ablauf zwischen Maschine und Mensch. Ja, Kunden möchten den Komfort und die Schnelligkeit der Digitalisierung nutzen. Um so wichtiger wird in diesem Kontext aber jeder noch verbleibende, persönliche Austausch mit Ihren Mitarbeitern. Nur sie können Ihre Kundenreise zu einem Erlebnis werden lassen, können Ihren Kunden ein Zugehörigkeitsgefühl vermitteln und Ihrem Unternehmen ein Gesicht geben.
Wir zeichnen Ihre Customer Journey genau auf und identifizieren die ,,Moments of Truth'', die Ihre Kundenreise bereichern können. Wir überlassen ihr Kundenerlebnis nicht dem Zufall, sondern gestalten es bewusst im Einklang mit Ihren Unternehmenswerten.
Zusammen ans Ziel
Was ist Ihr Challenge?
Kundentreue - Real Estate
„Zufriedene Kunden geben mehr aus, kommen wieder und empfehlen uns weiter. Hier müssen wir proaktiver werden. Jeder Mitarbeiter sollte Kundenbindung verstehen und bewusst dazu beitragen.“
​
​
​
Zu produktorientiert - Automotive
„Wir sind sehr stolz auf unser Produkt. Trotzdem müssen wir mehr den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen. Das erfordert eine Service-Mentalität, und die fehlt uns etwas in unserem Betrieb, der vor Allem als exzellenten Fachkräften und Ingenieuren besteht.“
​
Patient experience - Klinik
“Unsere Klinik baut Wahlleistungszimmer, die mehr Komfort während eines Krankenhausaufenthalts bieten. Da Patienten dafür aber auch oftmals selbst zahlen, erwarten sie Hotel-ähnlichen Service. Dafür ist unser Service Team noch nicht ausgebildet. Wir wollen diesen Moment nutzen, um die Patientenerfahrung im gesamten Krankenhaus zu verbessern.”
Mindset Shift - Automotive
„Ja, wir werden als Luxusmarke wahrgenommen. Leider hat das aber auch dazu geführt, dass sich einige Mitarbeiter gegenüber unserer Kunden fast arrogant verhalten. Auch Luxus verändert sich! Wir wollen einen neuen Luxury Mindset für unsere Marke definieren und sie durch konkret definiertes Verhalten in Kundensituationen leben.“
Starke Konkurrenz - MediTech
„Was wir anbieten, ist top! Trotzdem stehen wir, auch durch den wachsenden e-commerce in unserer Branche, unter Druck und müssen uns kontinuierlich gegen unsere Wettbewerber durchsetzen. Der Umgang mit dem Kunden wird dabei zum USP.“
​
Abheben vom E-commerce - Retail
“E-commerce wächst von Jahr zu Jahr, auch in unserem Bereich. Man kann darin aber auch eine Chance sehen: die Kunden, die heute in unseren Laden kommen, haben eine starke Kaufabsicht. Da können wir es uns nicht leisten, eine reine Transaktion zu bieten. Der Kunde will im Geschäft inspiriert werden und was über das Produkt lernen!”
Unkompliziert und einfach
Unser Prozess
Phase 1 - Discovery:
Wir beginnen mit einem persönlichen Kennenlernen und machen uns mit allen relevanten Materialien vertraut. In Deep-Dive-Sessions über Zoom klären wir noch ausstehende Informationen zu Ihren Prozessen, Strukturen, Standards und Ihrer Unternehmensphilosophie. Anschließend sprechen wir mit weiteren Stakeholdern und ziehen Ihr Kunden-Feedback hinzu.
Phase 2 – Customer Journey Mapping & Service Hallmarks:
Anschließend erstellen wir Ihre visuelle Customer Journey und halten fest, welche ,,Moments of Truth'' die grösste Hebelwirkung auf Ihr Unternehmen haben. Wir identifizieren die wichtigsten ,,Customer Pain Points", die es zu vermeiden gilt und gestalten ,,Winning Moments'': Momente, die Ihr Team gezielt nutzen kann, um Ihre Kunden zu begeistern. Ihre Service Hallmarks halten wir in Form von Service Standards schriftlich fest.
Phase 3 - Training:
In einem Launch Seminar vermitteln wir die Eckpfeiler Ihrer Service-Kultur Ihrem Team. Wir stellen die Service Standards vor, beziehen sie auf jeden Schritt in der Customer Journey und zeigen, durch welches Verhalten in bestimmten Situationen die Serviceziele erreicht werden können.
Wir empfehlen unseren Kunden, die Service Hallmarks in knappen, kurzen E-learnings festzuhalten. So können sie jederzeit in Team Meetings einbezogen werden, geraten nicht in Vergessenheit und können auch für die Einarbeitung neuer Kollegen genutzt werden. Übrigens: solche 60 bis 90 Sekunden-Videos können Mitarbeiter sich auch jederzeit selbst ansehen, genau dann, wenn sie es brauchen.
Sales + Customer Obsession + Didaktik
Einzigartiger Partner
The Skill Shop kombiniert die Sales und Customer Experience-Expertise mit didaktischem Know-how. Wir sind der einzige E-learning Anbieter mit fundierter eigener Kundenerfahrung aus der Luxushotellerie. Unsere Kunden nutzen unsere bewährten Methoden aus der Hotellerie, um positiv auf Ihre Zielsetzungen einzuwirken.
Jede Beratung ist genau auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten. Gemeinsam definieren wir Project Scope und die einzelnen Milestones.