Cycle & Carriage ist Südostasiens führender Automobilkonzern und der größte Mercedes-Benz Händler in der Region. Seit mehr als einem Jahrhundert ist das Unternehmen für eine vollumfängliche Dienstleistung rund um das Auto bekannt.
Doch sie wissen: die Automobilbranche und die Art und Weise wie Kunden heute Autos kaufen, verändert sich stark.
Mit Sorge beobachten Unternehmen wie Cycle & Carriage den Erfolg, den Hersteller wie Tesla mit neuen Vertriebsmodellen haben. Nicht nur das, sondern auch der Entscheidungsprozess der Kunden hat sich stark gewandelt. Kam ein potentieller Kunde früher noch mehr als 5 mal zum Händler, um sich zum Idealen Fahrzeug beraten zu lassen, so kommt er heute durchschnittlich nur noch 1.4 mal. Das verändert die Rolle des Verkäufers, der kaum noch Zeit hat, auf den Abschluss Einfluss zu nehmen. Umso wichtiger wird es vor diesem Hintergrund, positiv auf den lukrativen Aftersales Umsatz einzuwirken.
Als Cycle & Carriage ihre neue Roadmap,"Exceptional Journeys" definierten, wurde ihnen klar: wir brauchen mehr als einfach nur ein weiteres Sales Training.
Wir brauchen einen Mindset Shift, durch den sich jeder im Unternehmen für ein exzellentes Kundenerlebnis und gesteigerte Umsätze verantwortlich fühlt. So begann sich Jeslin Lim, General Manager - Human Resources bei Cycle & Carriage, auf die Suche nach passenden externen Beratern und stiess auf einen LinkedIn-Beitrag von The Skill Shop, in dem wir darstellen, wie wichtig es ist, Service- und Salesteams als Ganzes zu verstehen. Das, zusammen mit unserem Luxury Hospitality Hintergrund, sprach Jeslin an. Denn:
Die Sales Mitarbeiter im Showroom waren gut im Verkaufen, mussten aber ihre Rolle bei der Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses verstehen. Die Kollegen im Kundendienst waren dagegen im Service sehr gut, fühlten sich aber in Up-Selling- und Cross-Selling-Situationen unwohl.
Als ersten Schritt begannen wir damit, den gewünschten Mindset für die Lernreise zu definieren:
Belief #1: Customer Obsession
Egal, welche Rolle ich innehabe, ich bin hier, um die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden durch einen "One-size-fits-one"-Ansatz zu erfüllen.
Belief #2: Eine reibungslose Customer Journey
Vertrieb und Kundendienst sind ein Team. Kunden zu begeistern und einen Abschluss zu machen kann zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey geschehen.
Belief #3: Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf
Ich höre dem Kunden genau zu, fühle mich in seine Bedürfnisse ein und suche nach Möglichkeiten, ihm durch unser Angebot Lösungsansätze zu bieten.
Um diesen Mindset zu erwirken, mussten wir ganz konkrete Verhalten entlang der customer journey entwickeln und sie in den Arbeitsalltag einfliessen lassen. Nur so, das wussten wir, kann das Gelernte angewandt werden und sich positiv auf den Net Promoter Score, die Umsätze und letztendlich den Mindset im Unternehmen auswirken.
In Fokusgruppen mit den Teamleitern von Cycle & Carriage analysierten wir den Status Quo der Abläufe und identifizierten customer touch points, die wir nutzen konnten, um customer obsession, eine reibungslose customer experience und gesteigerte Umsätze zu erreichen.
Mit echtem Kundenfeedback, der Cycle & Carriage-Roadmap und seitenweise Ideen und Notizen bewaffnet, begannen wir dann mit dem Scripting und Storyboarding der Lerninhalte. Wir gliederten die Lerninhalte in einzelne Lektionen, überlegten, welche Service- und Verkaufsmethoden einfliessen müssen und ob sie durch Text, Bilder oder Videos vermittelt werden sollten. Um auch Impulse zu setzten und einen Blick in die Zukunft der Branche zu gewährleisten, reicherten wir die Inhalte mit Case Studies aus der Automobilindustrie an und fügten ein zukunftsweisendes "O2O"-Modul zum Thema "Online - to - Offline" hinzu.
Und schon begann die Produktion!
Es war uns wichtig, einen idealen Lernkontext für die Mitarbeiter zu schaffen. Denn: E-Learnings enthalten leider allzu oft generische Inhalte, die für den Lernenden zwar verständlich, aber kaum in ihrem Arbeitsalltag nachvollziehbar sind. Diese Lücke lässt zu viel Spielraum für eigene Interpretationen und riskiert die Nachhaltigkeit der Wissensvermittlung.
Wir wollten Vertriebs- und Servicekollegen von Cycle & Carriage vor die Kamera bekommen. Gefragt - getan: die HR Teams in Singapur machten das möglich! Wir übermittelten Texte und genaue Anforderungen für die Aufnahmen, und Cycle & Carriage wählte Mitarbeiter aus verschiedensten Funktionen für die Aufnahmen aus. Doch damit nicht genug!
Jedes Wort wurde für Cycle & Carriage neu geschrieben;
Autohäuser, Autowerkstätten und die Kantine von Cycle & Carriage diente als Videokulisse der Lernvideos;
Mitarbeiter aus dem Vertrieb und dem Service führten den Lernenden in jede Lektion ein;
Die Abteilungsleiter filmten eine Begrüssung; und
Echtes Kundenfeedback wurde während des gesamten Kurses als use case angewendet.
Dieser maßgeschneiderte Ansatz für das Lerndesign gewährleistete grösstmögliche Relevanz und steigerte das Engagement und Interesse der Lernenden gewaltig.
Heute ist der Microlearning Kurs "Together in Sales & Service" sogar Teil des Onboarding von Cycle & Carriage, damit auch neue Mitarbeiter gleich erfahren, wie sie zu "Exceptional Customer Journeys" beitragen können.
“Unsere erste Zusammenarbeit mit The Skill Shop war schlichtweg fantastisch! Katharina und Julian standen stets für gute Diskussionen zur Verfügung und haben jeden Aspekt der Lernreise “Together in Sales & Service” genau in unseren Kontext gesetzt. Sie erkennen schnell, was erforderlich ist, um unsere Ziele zu erreichen und halten den Flow der digitalen Lernreise ansprechend und interessant. Dies ist der Beginn einer “exceptional “journey!” - Jeslin Lim, General Manager - Human Resources, Cycle & Carriage.